Methodik

Steht - wie im Bereich Call-Center-Controlling - wenig Material über ein zu untersuchendes Thema zur Verfügung, muss ein Forschungsprojekt explorativ angelegt werden. Dabei kann im Allgemeinen auf folgende Instrumente zurückgegriffen werden:

1. Fokusgruppeninterviews
2. Expertengespräche
3. Literaturrecherche

CORONET konzentriert sich auf Expertengespräche und ausführliche Literaturrecherchen. Primäres Ziel ist die Zusammenführung und Analyse von Expertenmeinungen. Diese werden in mehreren Durchgängen zu einer komplexen Problemstellung einzeln telefonisch oder schriftlich befragt. Die Gesamtergebnisse jedes Durchgangs werden dabei zu Beginn des folgenden Durchgangs jedem der beteiligten Experten zur Kenntnis gegeben.

Unterschiedliche Beurteilungen werden miteinander diskutiert, wodurch sich im weiteren Verlauf eine Konvergenz und Verengung der Meinungen ergibt. In der Regel verdichten sich die überzeugendsten Argumente zu einem Endergebnis.