Neuerscheinung Call Center Controlling
Buch-Neuerscheinung im Gabler Verlag
Call Center Controlling
Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern
Das neue Buch Call Center Controlling von Dr. Florian Schümann und Horst Tisson ist im Verlag Dr. Th. Gabler im März 2006 erschienen.
Call Center Controlling
Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.
Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist.
(Auszug aus der Buchvorstellung durch den Gabler Verlag) - Bestellung
Intelligente Steuerung frequenzabhängiger Kundenschnittstellen!
Ausgangslage
| Wie bewerten Sie unseren Webauftritt ? | |
|
Die Call-Center-Branche reüssiert seit 30 Jahren und entwickelt sich weiterhin sehr positiv. Wenngleich es in den letzten Jahren in vielen Call Centern wirtschaftlich sehr angespannt zuging - einige Branchenteilnehmer überlebten die Ertragsprobleme nicht - nutzten andere diese Situation zu strukturellen Veränderungen und einer Verbesserung der Ertragssituation. Call Center (Dienstleister und Inhouse) unterliegen einem ständigen und überaus starken Wandel, der Impulse für viele neue Ideen und Ansätze geliefert hat.
Innovationszwang und -freude haben dazu geführt, dass aus den Bestellannahmen der 80er Jahre moderne Kundenservice-Center entstanden sind, die problemlos alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen können. Darüber hinaus übernehmen Call Center schon heute wesentliche Funktionen und Teilprozesse von Unternehmen. Die wirtschaftliche Situation und auch neue Erkenntnisse aus der betrieblichen Managementlehre beschleunigen diese Übernahme immer komplexerer Aufgaben und Prozesse. Kostendruck, Business Process Outsourcing und die Möglichkeit, technisch nahezu alles mit allem zu verbinden, eröffnen völlig neue Chancen - erfordern aber auch neue Konzepte.
Das zunehmende Prozessdenken verwischt die bislang noch vielfach praktizierte Trennung von Call Centern und dem Rest des Unternehmens sowie zwischen In-und Outboundbereichen. Call Center von morgen sind insofern auch weniger "Call" Center als vielmehr "Business Process" Center, deren Aufgabe in der Übernahme und dem Management von kompletten Unternehmensprozessen besteht.
Dynamik, Prozessdenken, ständig steigende Anforderungen auf der Kundenseite, hohe Personal- und Infrastrukturkosten sowie gestiegene Anforderungen an Mitarbeiterführung und -motivation verlangen deshalb ausgefeilte, integrierte Controlling-Systeme.
